Médico

Dicas para superar as expectativas e fidelizar pacientes

07/11/2016

Relação médico paciente

Para uma clínica ou consultório, mais eficiente que conseguir novos pacientes pode ser fidelizar os antigos. Além de se certificar que os pacientes voltem e não procurem outros profissionais, um cliente satisfeito indica os serviços do médico para amigos e familiares, trazendo novos pacientes pela mais antiga e eficaz forma de marketing: o boca a boca.

Para fidelizar um paciente, é preciso mais que boa formação e prática médica impecável. De acordo com Rodolfo Freire, fundador da Design Kapital, empresa especializada em marketing médico, é preciso pensar na experiência do paciente como um todo, desde o primeiro contato com o nome do médico.

Primeiro contato


Freire explica que é fundamental causar uma boa primeira impressão. Quando o paciente acessa a página do médico na internet, recebe um cartão de visitas ou faz o primeiro telefonema, ele está entrando em contato com a marca do médico e começando a criar uma opinião sobre o serviço. É fundamental que o site, rede social e cartão de visitas estejam atualizados e com linguagem clara.

O telefone ainda é o principal canal de agendamento de consultas. Por isso, é importante que seja fácil telefonar para clínica ou consultório e que o atendimento via telefone seja em uma comunicação amigável e acessível. De acordo com Freire, uma prática cada vez mais comum que costuma ser vista com simpatia é fazer um contato via telefone ou SMS na véspera da consulta confirmando o compromisso.

Na espera


A experiência antes e depois da consulta são importantes para o processo de formação de opinião, mas a experiência fundamental é a do consultório. É preciso prestar atenção na sala de espera e no atendimento da recepção. O paciente tem que se sentir confortável e bem-vindo ao chegar no consultório.

Para isso é preciso pensar no conforto das cadeiras, a temperatura do ambiente, som e opções de leitura, até a simpatia da secretaria, a facilidade de preencher a ficha de cadastro, se as informações sobre a consulta foram passadas de maneira clara e a pontualidade do compromisso.

No atendimento


O médico é quem está preparado para prestar um atendimento médico qualificado. Porém, além da saúde, é preciso pensar na experiência do paciente. No atendimento médico, é fundamental que o médico lembre que o paciente é leigo e precisa de uma comunicação acessível. “É comum os médicos se expressarem de uma maneira técnica demais e isso afasta o paciente. O médico deve lembrar que o público final é o paciente e não outros profissionais da saúde”, explica o especialista.

Pós-consulta


O pós-consulta pode ser determinante na decisão do paciente retornar ou não. Logo no final da consulta, a secretaria já deve conversar com o paciente para reagendar um nova consulta e tirar dúvidas. Utilizar algum cartão para anotar a data da nova consulta e entregar para o paciente pode ser um extra no atendimento.

Após o consultório, o médico pode utilizar canais como SMS e whatsapp para lembrar de exames que devem ser realizados, a necessidade de marcar novas consultar e confirmar horários. Freire explica que o e-mail é um ótimo canal para fidelizar o paciente, pelo qual é possível fazer pesquisa de satisfação, lembrar datas importantes e divulgar informações e dicas úteis sobre saúde e a especialidade do médico.

Há inúmeras maneiras de utilizar os canais de comunicação digital para fidelizar e superar as expectativas do paciente. Pensando nesta necessidade dos médicos, o Simers criou o curso de Introdução ao Marketing Digital especialmente para médicos, que traz especialistas na área para orientar os profissionais a fazer uma divulgação correta e eficiente.

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